杭州神秘顾客服务公司

提要： 

1、在花消者NPS口碑保举与奥秘顾主体验劳动评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不管是花消者净保举值照旧奥秘顾主打听指数均名步骤一。

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2、花消者保举快递品牌主要原因是价钱，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、参议用度与业务员本色收费一致和价钱合理三个方面;而花消者不保举的主要原因是升值劳动，比重1.5%，主要原因是花消者未搏斗过快递公司的升值劳动，大多快递品牌穷乏升值劳动或升值劳动定位不表示。

3、奥秘顾主对于官网有“即日达劳动”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

4、在本次奥秘顾主体验流程中，发现以下特等情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提取。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的交易网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4）申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的交易网点正在整改，无东说念主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，万里长征的快递公司如棋布星罗纷纷浮现。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠计谋的扶抓下，呈现出迅猛发展的态势，快递也曾深度融入庶民的花消生存。那么多快递公司，花消者的保举情况是若何呢？快递公司的确的劳动情况又是若何呢？

   为了解花消者对快递劳动的口碑保举情况以及快递公司的确的劳动情况，从而抵花消者进行更好的花消雷同。深圳市花消者委员积贮合福田区花消者委员会、龙华区花消者委员会交付深圳市品性花消连系院对深圳市10家快递品牌的保举与劳动情况伸开打听。 

第一部分 快递NPS口碑保举暨奥秘顾主的总体效果

NPS规画模式：

请用户恢复“您在多猛进程上稳重向您的一又友（亲东说念主、共事……）保举XX公司/居品？”笔据用户的保举意愿，将用户分为三类：保举者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

保举者与贬损者是对企业本色的居品口碑有影响的用户，保举者与贬损者用户在用户总额中所占百分比之差，即净保举值，如下图所示。

据干系打听夸耀，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数名次： 

   本次快递打听在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，打听估计1003个花消者，剔除“拒访、不稳妥被访条款、未完成一起题目”瓜分歧格问卷，共汇集2338个有用样本。其中2138条NPS口碑保举数据，200份奥秘顾主数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑保举平均值为11.2分。前五名轮番为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑保举举座情况 

   本次NPS口碑保举打听从价钱、安全性、送达（派件）劳动、劳动魄力、品牌形象和揽收（受理及发件）劳动、售后劳动、操作方便性、客服热线劳动、升值劳动等10个维度近70个要素进行考试。

   深圳快递品牌NPS保举原因名次前五的比重共是64.7%，其中价钱是第别称，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、参议用度与业务员本色收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不保举原因最低的是升值劳动，比重1.5%，主要原因是花消者未搏斗过快递公司的升值劳动，大多快递品牌穷乏升值劳动或升值劳动定位不表示。

三、深圳快递奥秘顾主指数名次： 

   在奥秘顾主体验式劳动暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数名步骤一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑保举与奥秘顾主体验劳动评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不管是NPS口碑保举照旧奥秘顾主打听指数均名步骤一。 

四、快递品牌奥秘顾主体验举座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收劳动、网点情况、收件门径、运载劳动、派件劳动、收费情况和品牌劳动这八个劳动法子进行暗访体验。

   在本次奥秘顾主打听中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均唯有少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达技术长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，世俗小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的劳动费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等格式代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而花消者在体验流程中感受较差的主要原因麇集在派件劳动、揽收劳动及收费与发票方面，其中派件劳动是花消者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑保举及奥秘顾主体验各项磋议

一、深圳快递NPS口碑各项细分劳动中的保举率情况 

（一）在价钱方面，天天快递保举率名步骤一

   在价钱方面，名步骤一的是天天快递，保举率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，保举率分辨为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱保举率是5.7%，名次终末别称。 

（二）在安全性方面，邮政EMS保举率名步骤一

   在安全性方面，名步骤一的是邮政EMS，保举率为16.8%；其次是顺丰速运，保举率均为14.0%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.7%。 

（三）在送达劳动方面，顺丰速运保举率名步骤一

   在送达（派件）劳动方面，名步骤一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是邮政EMS，保举率均为14.3%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.8%。 

（四）在劳动魄力方面，杭州神秘顾客服务公司邮政EMS快递保举率名步骤一

   在劳动魄力方面，名步骤一的是邮政EMS，保举率为18.4%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是申通快递，保举率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运保举率名步骤一

   在品牌形象方面，名步骤一的是顺丰速运，保举率为18.2%；其次是德邦快递，保举率均为15.9%，保举率最低的是百世快递和天天快递，保举率均为5.7%。 

（六）在揽收劳动方面，顺丰速运保举率名步骤一

   在揽收（受理及发件）劳动方面，名步骤一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，保举率均为11.4%，申通快递的揽收劳动的保举率名次终末，为6.3%。 

（七）在售后劳动方面，宅急送保举率名步骤一

   在售后劳动方面，名步骤一的是宅急送，保举率为17.1%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是百世快递，保举率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运保举率名步骤一

   在操作方便性方面，名步骤一的是申通快递，保举率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，保举率均为13.6%，保举率最低的是百世快递，保举率为2.5%。 

（九）在客服热线劳动方面，顺丰速运保举率名步骤一

   在客服热线劳动方面，名步骤一的是顺丰速运，客服热线劳动保举率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，保举率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线劳动的保举。

（十）在升值劳动方面，德邦快递保举率名步骤一

   在品牌升值劳动方面，仅有四家公司有升值劳动，其中名步骤一的是德邦快递，保举率为35.7%；第二是宅急送，保举率均为28.6%，第三的是顺丰速运，保举率为21.4%，保举率最低的是邮政EMS，保举率为14.3%，其他快递公司在升值劳动方面均莫得保举。

二、深圳快递奥秘顾主打听暗访体验情况 

（一）快递品牌奥秘顾主体验举座情况 

   在奥秘顾主体验式劳动暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数名步骤一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，鄙人单三小时内取件劳动中，唯有45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而唯有22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得花消者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌奥秘顾主体验各类别得分率情况

   在快递奥秘顾主体验中，分辨从网点情况、运载劳动、收件门径、下单方便性、劳动魄力、收费及发票、揽收劳动、派件劳动等八个维度进行考试，名次及得分率情况为： 

（三）快递品牌奥秘顾主体验流程中的特等情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提取。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的交易网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4、申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的交易网点正在整改，无东说念主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。 

奥秘顾主体验流程中的APP下单截图： 

奥秘顾主体验流程中快递东说念主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有表示LOGO的工服)。 

体验流程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达劳动体验情况：即日达方面，在官网设有即日达劳动的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

宅急送当日配应许

圆通快递当日达应许

体验流程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 花消辅导

   在本次打听中，咱们不错看到花消者在领受快递劳动的时候研讨的主要要素是价钱，而在价钱这一项中名次终末也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑保举指数与奥秘顾主名步骤一的品牌，阐明花消者正渐渐从价钱方面向劳动品性方面改革，更精通快递的揽收劳动，送达安全，品牌形象及升值劳动等要素。另外皮快递员送达快递柜时是否有获取花消者的授权问题上，唯有少数快递员能作念到杭州神秘顾客服务公司，这亦然快递品牌劳动有待进一步普及的一个遑急主义。